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京東對六六投訴態(tài)度反轉(zhuǎn)：將組獨立團隊調(diào)查

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時隔3天后,京東方面對于“作家六六對京東全球購投訴”的態(tài)度來了個大轉(zhuǎn)彎 .

3月17日,京東集團CMO徐雷在網(wǎng)上發(fā)布消息稱,針對作家六六投訴京東一事,3月17日,京東集團全體管理層專門針對此事進行了的反思和自我批評 .

據(jù)徐雷稱,京東管理層得出了3條結(jié)論,分別是：

1. 之前京東客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥,京東將會對此案例消費者——六六的朋友程女士遇到的消費問題負責到底,并對程女士表示由衷的歉意 .

2. 京東將在集團層面組織獨立且層級團隊重新開展對該事件的調(diào)查,如調(diào)查結(jié)果指向該公司工作人員和商家存在不當或欺詐行為,京東將一查到底~嚴懲不貸 .

3. 京東集團已經(jīng)專門成立了客戶體驗部,以消費者體驗為依據(jù)和評判標準,并決定在之前基礎上不斷大幅投入精力~人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水平~質(zhì)量及客戶滿意度 .

徐雷還表態(tài),京東歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督其服務,幫助其成長 .

此前的3月13日,創(chuàng)作了《蝸居》《王貴與安娜》等作品的知名作家六六,在其微信公眾號發(fā)文投訴稱,她的好友程女士在京東全球購的第三方賣家購買到“假貨”,在向京東客服和消協(xié)投訴后也都未得到滿意的處理結(jié)果 .

文章稱,程女士在京東全球購購買了美國Comfort U護腰枕,京東標價人民幣1489元,美國官網(wǎng)售價109.95美元 .而商家實際發(fā)貨的是一個標識為Contour U的護腰枕,美國官網(wǎng)售價33.6美元 .商家解釋稱為發(fā)錯貨,可以退貨退款,但拒絕“假一罰十” .

按照程女士展示的對話截屏圖,雖然商家在商品名中宣稱賣的是Comfort U護腰枕,但客服人員直言其一直發(fā)貨的都是Contour U的護腰枕 .這也是程女士堅持認為商家在售假的重要理由 .

據(jù)六六稱,隨后程女士在向京東客服投訴后,京東客服也認為商家發(fā)錯貨,之后其又向上海~宿遷~北京地方消協(xié)投訴,但都沒有獲得受理 .無奈之下,找到六六,希望將事件公開 .

六六在文章引言部分還特別寫到,“京東一邊指著淘寶鼻子罵淘寶賣假貨,一邊花大量人力物力,努力建設新型假貨市場 .”

這一文章經(jīng)六六微信公眾號傳播后,引發(fā)廣泛關(guān)注 .

3月14日,京東作為平臺方發(fā)表聲明稱,經(jīng)調(diào)查,這兩款商品系不同品牌,該商家兩款商品都有銷售,并且在美國亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售,并非假貨 .但這兩款商品售價~重量和材質(zhì)確實均不相同,商家承認是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤,并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨,并承擔相關(guān)的國際運費支出 .

不過,針對消費者堅持要求獲得十倍賠償,京東表示,作為平臺仲裁方,在商家并非售假的情況下,京東表示無權(quán)要求商家提供十倍賠償 .

對于文章中還提到的“查不到與商家聊天記錄~京東后臺故意刪除”的情況,京東表示,絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄,這也是京東作為平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據(jù) .

此外,京東在聲明中還提出,它們認為,六六在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下,僅憑其朋友的敘述和一面之詞,就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平臺發(fā)布言辭激烈~與事實出入較大并存在惡意詆毀的文章,并造成大范圍傳播,已經(jīng)嚴重侵害了京東平臺的信譽,“我們已經(jīng)將相關(guān)內(nèi)容進行了保全公證,并將堅決采取法律手段進行維權(quán) .”