商品售后服務(wù)評價體系》標準的誕生

2006年，中華人民共和國商務(wù)部頒布了國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T10401-2006)，這是中國部售后服務(wù)評價標準。自2006年實施以來，對指導企業(yè)提升服務(wù)水平，保護消費者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會反響良好。

2007年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，國家認監(jiān)委批準，北京五洲天宇認證中心成立，開始依據(jù)“商品售后服務(wù)評價體系”國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準（SB/T10401-2006）開展“商品售后服務(wù)評價體系認證”，在全國范圍試點。

從這一年起，也結(jié)束了售后服務(wù)評價缺少證明的時代。

過去，我們的企業(yè)和消費者對于售后服務(wù)，主要會面臨兩大問題：，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，欠缺規(guī)范性的標準。第二，顧客對企業(yè)的宣稱和承諾難以認同，對企業(yè)服務(wù)的好壞缺少證明。

通過三年的試點工作，有一批具有代表性的企業(yè)獲得了首批商務(wù)部標準認證，也積累了相應(yīng)的經(jīng)驗。2010年，中國商業(yè)聯(lián)合會開始組織《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T 27922－2011）國家標準的起草，該標準由國家商務(wù)部歸口，于2012年2月1日起實施。

零售業(yè)服務(wù)認證是與售后服務(wù)認證相比較而言的認證，對商品經(jīng)營活動的服務(wù)質(zhì)量進行認證，范圍比售后服務(wù)認證更廣，但深度相對淺一些，主要涉及商品零售的服務(wù)、能力，服務(wù)質(zhì)量管理。主要認證范圍為所有商品的售后服務(wù)活動，進行星級評價。五星級，三星級。獲得三星以上的企事業(yè)單位，均可在政府相關(guān)招標中得到加分。

售后服務(wù)才能實現(xiàn)“客戶滿意度”的化。關(guān)于這點，決策者們早有預(yù)見性，國家機構(gòu)早已制定相關(guān)標準《商品售后服務(wù)評價體系》，針對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)進行綜合評價指標，根據(jù)各個環(huán)節(jié)的綜合得分授予企業(yè)星級證書。

標準化等級認證，《標準化良好行為企業(yè)》評定申請其方式是以審核得分的多少定級別：規(guī)定的基本分為400分，加分項為100分；總分為500分。按得分多少分為四級：

A級：基本分280分以上；

AA級：基本分320分以上；或基本分達到300分以上，加分后總分達350分以上；

AAA級：基本分達370分以上；或基本分達360分以上，加分后總分達420分；

AAAA級：基本分達390分以上，同時總分達450分以上；或基本分達380分以上，同時總分達460分以上。