人工智能AI技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域。在電話(huà)呼叫中心領(lǐng)域，主要用到自然語(yǔ)言處理（NLP）、語(yǔ)音合成（TTS）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）等技術(shù)。隨著深度學(xué)習(xí)等算法的日益成熟，以上技術(shù)均已經(jīng)達(dá)到了實(shí)用化階段。

電話(huà)機(jī)器人作為典型的電話(huà)AI應(yīng)用，為呼叫中心帶來(lái)以下幾個(gè)方面的好處：

1）幫助呼叫中心節(jié)省大量人力，在人力成本居高不下的今天尤其重要；

2）從客戶(hù)角度來(lái)看，避免了傳統(tǒng)的多級(jí)語(yǔ)音菜單交互，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)；

3）有效延長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)時(shí)間，真正做到7x24不間斷的服務(wù)；

4）電話(huà)機(jī)器人不帶任何情緒，能夠平和地應(yīng)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)。

雖然電話(huà)機(jī)器人無(wú)法解決所有的問(wèn)題，但是即使只是分流掉一部分服務(wù)流量，也是很多呼叫中心進(jìn)行AI升級(jí)改造的動(dòng)力。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢是另一個(gè)典型的電話(huà)AI的應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)通話(huà)過(guò)程的實(shí)時(shí)文字提取，能夠在更多的方面提高呼叫中心的智能化程度：

1）在傳統(tǒng)呼叫中心中，班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)同時(shí)只能監(jiān)聽(tīng)一路座席通話(huà)，而在采用了只能語(yǔ)音質(zhì)檢后，班長(zhǎng)可以通過(guò)文字方式一目十行地“監(jiān)聽(tīng)”多路的通話(huà)；

2）實(shí)時(shí)文字的提取，能夠讓座席實(shí)時(shí)“看到”自己的通話(huà)過(guò)程；

3）提取后的文字通過(guò)實(shí)體詞分析后，應(yīng)用層能夠根據(jù)實(shí)體詞為話(huà)務(wù)員提供桌面輔助，例如，可以智能地為話(huà)務(wù)員提前準(zhǔn)備好可能需要打開(kāi)的咨詢(xún)界面等。

隨著“朗深電話(huà)AI中間件”對(duì)各類(lèi)現(xiàn)有呼叫中心的AI升級(jí)改造，更多呼叫中心用戶(hù)會(huì)體驗(yàn)到高科技AI技術(shù)為人們生活帶來(lái)的樂(lè)趣和便利