本書將從認證方案制定、調研訪談、咨詢審核機構選擇、組織內部流程4個方面來介紹認證準備階段工作。事實上，雖然這四部分內容是大多數(shù)組織通過IT認證所必不可少的，但由于每個組織的組織架構和管理基礎的不同，前期準備需要完成的具體工作會有一定的差異，通過認證的過程也會不同。因此，組織應“因地制宜”地開展認證實踐工作。

費用方面，通常認證實施項目包含以下5個部分：

1) 認證咨詢服務費(咨詢合作方，可選)

2) 認證服務費(審核機構)

3) 培訓費用(可選)

4) 認證相關參考資料、宣傳費用(可選)

5) 工具軟件費用(可選)

問卷調查是為常用的方式之一，優(yōu)點是可以讓受訪對象能夠有針對性地準備收集材料、整理相關信息，同時準備的時間也相對充裕。在調研問卷回收的基礎上，可以安排進行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進行展開了解。

問卷調查可根據(jù)ISO 20000的特點進行設計，主要包括2個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調研范圍涵蓋認證目標、組織結構、員工職位描述、人員知識結構、文檔體系、培訓體系、內部審計和改善計劃等方面。管理體系的調研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質量管理人員，或稱質量經(jīng)理，對整個體系負有管理職責。管理流程部分相對細節(jié)層面的內容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關聯(lián)的內容。管理流程的調研對象為組織內當前負責相關流程或者工作的管理和技術人員，通?？砂↖SO 20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調人員和流程執(zhí)行人員。