課程大綱：

一、IT服務管理概述

1、引論

2、ITSM中的基本概念

3、服務的定義和要素；

4、服務的分類；

5、服務管理的定義及服務管理的4P；

6、流程的定義、特性、組成要素；

7、流程責任人的含義及職責；

8、流程經理的含義及職責；

9、流程執(zhí)行人的含義及職責；

10、職能的含義及職責；

11、角色的含義及職責；

12、流程和職能的關系；

13、RACI模型介紹與實際用途；

14、企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；

15、服務生命周期

16、ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；

17、服務生命周期的意義；

18、服務生命周期各模塊的含義及如何保持運轉；

19、實戰(zhàn)：流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫；

二、到底如何做好IT服務管理（實戰(zhàn)經驗分享）

1、做好ITIL的“114”方法

2、以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3、以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理

三、服務戰(zhàn)略（Service Strategy）

1、服務戰(zhàn)略概念

2、服務戰(zhàn)略原則

3、服務戰(zhàn)略主要流程

四、服務設計（Service Design）

1、服務設計概述

2、服務設計流程

3、實踐環(huán)節(jié)：以實際項目為例，說明如何做服務目錄、服務級別及服務連續(xù)性管理；

五、服務轉換（Service Transition）

1、服務轉換概述

2、服務轉換的主要流程詳解

3、實踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進行變更管理；

六、服務運營（Service Operation）

1、概述及基本概念

2、服務運營原則

3、服務運營流程

4、服務運營的職能及服務臺詳解

5、項目案例：以實際項目剖析服務臺及五大流程如何有效運營；

七、服務持續(xù)服務改進（ Continual Service Improvement）

1、概述與基本概念

2、持續(xù)改進流程

3、技術及實現(xiàn)