確定呼叫中心的核心功能（如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質檢等），避免功能冗余或缺失。

預估坐席數(shù)量（當前規(guī)模 + 未來 1-3 年擴容需求），以此匹配服務器性能、線路容量等硬件資源。

例如：電商客服中心需側重工單系統(tǒng)與訂單同步，電銷中心需強化外呼效率與號碼合規(guī)性。

測試與驗收

測試

功能測試：逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。

壓力測試：模擬坐席數(shù)同時呼叫、峰值通話量，觀察系統(tǒng)響應速度、線路穩(wěn)定性（如延遲、雜音、掉線率）。

網絡測試：長時間運行下，檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。

驗收標準明確

與供應商約定驗收指標（如通話接通率≥99%、系統(tǒng)無故障運行時間≥99.9%），留存測試報告作為后期維保依據(jù)。

數(shù)據(jù)存儲與備份

分級存儲：敏感數(shù)據(jù)（如客戶身份證號）與非敏感數(shù)據(jù)（如通話時長）分開存儲，敏感數(shù)據(jù)采用更高等級加密（如加密算法升級、定期更換密鑰）。

備份策略：實行 “321 備份原則”（3 份數(shù)據(jù)副本、2 種存儲介質、1 份異地備份），備份數(shù)據(jù)需加密且定期演練恢復流程（如每月測試一次數(shù)據(jù)還原），防止硬件故障或災難導致數(shù)據(jù)丟失。

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