硬件選型適配
服務器:根據(jù)坐席數(shù)選擇性能(小型 10-50 坐席可考慮云服務器,中大型 50 坐席以上建議本地部署高性能服務器,需滿足并發(fā)呼叫、數(shù)據(jù)存儲需求)。
終端設備:坐席電話(IP 話機 / 軟電話)、耳機(降噪功能優(yōu)先)、電腦配置需匹配呼叫系統(tǒng)客戶端要求。
線路設備:中繼網(wǎng)關、語音卡等需與運營商線路(固話 / VoIP/4G/5G)兼容,避免信號不穩(wěn)定。
人員與流程配套
人員培訓
對坐席進行系統(tǒng)操作培訓(如電話轉(zhuǎn)接、工單創(chuàng)建、質(zhì)檢規(guī)則),對管理員進行系統(tǒng)配置、故障排查培訓。
明確崗位職責(如坐席、班長、質(zhì)檢專員),匹配系統(tǒng)權限設置(避免權限濫用)。
流程與應急方案
制定日常操作流程(如呼損處理、客戶投訴轉(zhuǎn)接),以及應急流程(如系統(tǒng)崩潰、線路中斷時的人工接聽預案)。
測試極端場景:如突發(fā)大量呼入(峰值呼叫量)時,系統(tǒng)是否能自動溢出排隊或轉(zhuǎn)語音留言,避免客戶流失。
測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數(shù)同時呼叫、峰值通話量,觀察系統(tǒng)響應速度、線路穩(wěn)定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網(wǎng)絡測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標(如通話接通率≥99%、系統(tǒng)無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據(jù)。
數(shù)據(jù)存儲加密
靜態(tài)數(shù)據(jù)加密:對數(shù)據(jù)庫中的客戶信息(姓名、電話、地址等)采用AES-256 加密算法加密存儲,密鑰單獨管理(如使用密鑰管理系統(tǒng) KMS),防止數(shù)據(jù)庫被非法訪問后數(shù)據(jù)泄露。
錄音文件保護:通話錄音需加密存儲(如采用私有加密格式),且關聯(lián)客戶 ID 而非直接包含敏感信息,訪問時需通過權限驗證 + 解密授權。
存儲介質(zhì):本地服務器硬盤啟用全盤加密(FDE),云存儲選擇支持加密的服務商(如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密),避免物理設備丟失導致數(shù)據(jù)泄露。