四川售后服務認證- 售后服務管理辦法

6 三包件及服務費申請的業(yè)務流程

公司所有產品服務一律歸口到技質部，所有三包單只能由技質部開具，其他任何部門不允許私自開三包單。

6.1 公司制造的產品

6.1.1 三包件申請正常服務流程

a.由專職服務人員（或業(yè)務員）負責現場查實并填寫產品異常信息報告，傳給技質部。

b.客戶聯絡員核對，需發(fā)件的由技質部主管審批，300元以下（含300元）的由部門主管簽發(fā)，300元以上的由部長簽批。

c.三包管理員對應產品編號，按審批意見開據“三包”單，責任部門評審并簽字.

d.三包管理員持 “三包”單到庫房領件并發(fā)快件，凡屬能發(fā)快遞的小件由部門發(fā)件，部門主管對照三包單確認是否相符并在三包單上簽字。需發(fā)貨運或大客的大件轉物流部門包裝并附三包單及發(fā)運通知單，由質檢員對照三包單確認是否相符并在三包單上簽字。發(fā)運班檢查三包單及發(fā)運通知單手續(xù)齊全，當天（遲次日）發(fā)出三包件。

e.客戶聯絡員處理結果并記錄。

6.1.2 現場服務費申請流程：

a.由服務人員填寫“售后服務人員現場服務費申請表”，傳給技質部 。

b.服務部負責人查實問題的原因及責任，初步判定責任歸屬并審核費用的合理性，費用300元以下的由部門主管審批；300元-1000元以上的先由部門主管給出處理意見，報部長審批；1000元以上（含1000元）由部門主管、部長分別給出處理意見，報總經理審批。

c.無法判定責任的，先維修，待服務完成后，由服務人員填報產生問題的原因分析報告，由技質部考核及糾正。無分析報告（含服務卡）的不予報銷現場服務費用。

6.1.3 購件費用申請流程

a.現場維修急需購件的，由服務人員或業(yè)務員填寫產品異常信息報告，注明購件的費用預算。

b.部門主管審核購件的必要性，并向供銷部或生產部咨詢采購成本后簽署意見,按上述審批權限審批。

c.客戶聯絡員處理結果并記錄。

6.2子公司制造的產品、外購、電氣外購件

6.2.1三包件申請正常服務流程

a.辦事處或服務人員填寫異常信息，傳給服務部。

b.公司技質部簽署意見，傳給公司服務部門、外購廠家、購件廠家

c.需發(fā)件的由子公司服務部、外購廠家、電氣外購件廠家負責領取并按發(fā)運規(guī)定自行發(fā)出。

d.技質部客戶聯絡員處理結果并記錄。

6.2.2現場服務費申請流程：

a.由服務人員填寫“售后服務人員現場服務費申請表”，傳給公司技質部。

b.技質部負責人審核，傳給子公司服務部門審批。

6.2.3購件費用申請流程

a.現場維修急需購件的由服務人員或業(yè)務員填寫產品異常信息報告，注明購件的費用預算

b.技質部主管審核購件的必要性，并向供銷部或生產部資詢采購成本后簽署意見，傳給子公司服務部門審批。

c.服務部客戶聯絡員處理結果并記錄。

6.3 三包銷退流程

三包件（電氣件、產品、價值一百元以上軸承、及需返回鑒定責任的件）自發(fā)出之日起30日內返回，有特殊原因需逾期返回的提前書面向技質部主管申請說明理由。

a.服務人員現場修復后將損壞的產品完整地收集并包好，包裝盒上做好設備型號、編號及用戶名稱等標識，按規(guī)定時間發(fā)回公司。

b.服務員接收，按返回件的標識信息找出當時要件的產品異常信息報告及三包單核對，在外包裝上標明供貨廠家。

c.服務管理員開三包銷退單，供銷部或生產部負責人在三包銷退單上簽字確認，蓋財務章；質檢人員對返回的故障品鑒定損壞原因，生產部保管員對“三包”產品手續(xù)不全缺件、標識不清等可拒收，但手續(xù)完整的必須簽收，簽收底聯返技質部管理員，記帳聯轉物資庫微機員，物資庫微機員憑記帳登錄記入物資庫三包廢品倉，6個工作日內必須將“三包”件退入廢品倉，并在6個工作日內審核。財務部按物資庫微機員錄入物資庫廢品倉的明細沖減品技質部三包件費用，微機員列明細轉采購部門，財務部監(jiān)督采購部門30個工作日內開將“三包”件退廠家。