中鐵快運股份有限公司客服中心于2007年1月完成組織結構重組并正式上線運營，是我國鐵路企業(yè)中早成立的客服中心之一，中鐵快運客服中心為全國客戶提供7×24小時全天候、一站式的高質量電話服務。客服中心實行首問負責，建立了客戶服務質量監(jiān)督、考核機制，統(tǒng)一服務標準和考核指標體系，不斷提高客戶服務水平。

中鐵快運客服中心下設公司直屬客服營業(yè)部，在18家分公司所在地、10個管理部設置客服營業(yè)部，形成公司客服中心直屬客服營業(yè)部和18家分公司客服中心27個客服營業(yè)部的橫向管理體系。同時，為強化基層客戶服務能力，完善全國直管站營業(yè)部、配送分撥中心客戶服務職能，客服中心建立了公司分公司營業(yè)部縱向三級管理體系，由營業(yè)部負責人直接管理客服工作，同時在中心營業(yè)部設置客服專崗，負責具體執(zhí)行營業(yè)部客戶服務、路風監(jiān)察工作，業(yè)務上接受分公司客服中心直接管理。

二、特色與價值

（一）、系統(tǒng)化的服務網絡

中鐵快運客服中心采用集中分散的布局方式對全國18個分公司客服中心履行監(jiān)督、指導和業(yè)務管理職能，并實行集中式統(tǒng)一管理。同時，根據行政區(qū)劃，各分公司客服中心劃定責任業(yè)務范圍，實行全國業(yè)務分公司按區(qū)域分散受理。本著立足市場、服務客戶的原則，客服中心組織管理人員與座席人員以客戶身份進行服務體驗，獲得對管理水平與服務現(xiàn)狀的真實感受，發(fā)現(xiàn)客戶端及現(xiàn)有服務流程存在的問題，實現(xiàn)流程再造，鎖定貨物查詢、業(yè)務咨詢、發(fā)貨受理、投訴建議四種核心業(yè)務類型。